OTRS, le logiciel de gestion de tickets

DBM Technologies assure auprès de ses clients un support technique afin de répondre aux différentes problématiques rencontrées par les utilisateurs : gestion des fichiers, des messageries, des standards téléphoniques etc.

Pour une plus grande efficacité, nous utilisons en interne le logiciel OTRS (Open-source Ticket Request System / Système Open source de requêtes par tickets). Ce logiciel Open Source nous permet de regrouper l'ensemble des demandes clients envoyées par e-mail ou prises par téléphone. Ces demandes sont transformées en ticket d'incident avec un interlocuteur associé, un historique, et sont classées dans des catégories (services). Cela offre plusieurs avantages :

• La centralisation des demandes avec un seul point d'entrée permet de travailler en équipe de manière plus efficace et d'avoir une meilleure répartition des tâches.
• Chaque ticket d'incident a un numéro unique qui est également communiqué aux clients.
• L'affectation d'un ticket à un service permet à l'équipe la plus qualifié de le résoudre.

Plusieurs solutions de gestion de tickets d'incident existent comme GLPI. Chaque solution a ses particularités et s'adapte à un contexte d'utilisation. Nous avons fait le choix du logiciel OTRS pour notre support technique pour sa simplicité d'utilisation, les différentes possibilités de personnalisation et pour sa licence logiciel libre.

Nous sommes d'ailleurs en train de mettre en place à l'aide d'OTRS une interface de suivi pour les utilisateurs : chaque personne faisant appel à notre support technique aura la possibilité de suivre ses tickets et d'accéder à l'historique. L'objectif étant de communiquer avec plus de clarté sur le travail effectué ainsi que nos interventions auprès des utilisateurs.

Lien : Comparison of issue-tracking systems